评分降低1.5星：为何售后服务对零售商而言变得越来越重要
在《2026年DACH零售洞察》报告中，客户评价平台Trustpilot利用人工智能分析了超过20,000条消费者评价。所有评价均发布于2025年的Trustpilot平台，涉及德国、奥地利和瑞士的零售企业。
研究结果显示：每当评论中提及退货，平均评分就会下降约1.5星。常见问题包括退货通道故障、链接失效、AI助手陷入死胡同以及文件缺失。
分析表明，赢得客户信任真正始于购买之后——即出现问题之时。 退货流程是否顺畅？沟通处理得如何？诸如此类。其中，沟通处理尤为重要。在德奥瑞士（DACH）地区，人们对客服中人工智能的看法比其他市场更为苛刻。在产品搜索和推荐方面，人们更容易接受人工智能；但在投诉、退货或退款方面，接受度则较低。
因此，人工支持依然至关重要。应战略性地运用人工智能，如有疑问，应始终确保人工协助触手可及。人工智能应作为助手，而非支持服务的死胡同。导致差评的往往并非问题本身，最关键的是企业对此做出回应的速度、透明度以及个性化程度。
对于零售商而言，这意味着要简化退货流程、主动向客户通报进展、有选择性地使用人工智能而非全面推行，并确保当问题变得复杂时，客户能够快速联系到人工客服。做到这些，即使发生退货，企业仍能获得好评——甚至可能正因企业妥善处理退货问题而赢得好评。
通过追踪退货满意度、首次响应时间、问题解决时间、升级处理率以及投诉后的评分，企业有时能建立起比产品销售本身更能赢得客户信任的声誉。
来源
Trustpilot 新闻稿
1,5 Sterne weniger: Warum der After-Sales-Prozess zur Schwachstelle im Retail wird
Aktuelle „DACH Retail Insights 2026” von Trustpilot machen deutlich:
After Sales kostet Sterne: Sobald Retouren in Bewertungen auftauchen, sinkt die durchschnittliche Sternebewertung um rund 1,5 Punkte.
KI im Kundenservice trifft auf Skepsis: Mit einem Sentiment-Score von -0,31 wird KI-gestützter Support in der DACH-Region kritischer bewertet als in allen anderen untersuchten Märkten.
Premium-Retail im Aufwind: Das Bewertungsvolumen im Premiumsegment ist um +182 Prozent gestiegen
Hamburg, 10. September 2026 – Für viele Online-Händler endet der Kauf mit dem Checkout, für Kunden beginnt dort ein entscheidender Teil des Markenerlebnisses. Die aktuellen „DACH Retail Insights“ von Trustpilot zeigen es deutlich: Der gesamte After-Sales-Prozess hat einen überproportionalen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit im E-Commerce. Besonders deutlich wird dies bei Rücksendungen. Sobald Retouren in einer Bewertung erwähnt werden, sinkt die durchschnittliche Sternebewertung um rund -1,5 Punkte. Besonders häufig kritisieren Verbraucher in der DACH-Region technische Hürden wie fehlerhafte Retourenportale, defekte Links oder nicht abrufbare Dokumente. Ein weiterer kritischer Punkt betrifft den KI-gestützten Customer Support: Mit einem Sentiment-Score von -0,31 wird KI im Kundenservice in der DACH-Region kritischer bewertet als in allen anderen untersuchten Märkten. Das Gesamtbild der Kundenbewertungen macht zudem eine strukturelle Verschiebung sichtbar: Qualität muss entlang der gesamten Customer Journey sichtbar und erlebbar sein. Besonders auffällig ist die Entwicklung im Premiumsegment, wo das Bewertungsvolumen um 182 Prozent zulegte. Das deutet darauf hin, dass Kunden bei höherpreisigen Produkten eher bereit sind, ihre Meinung öffentlich zu teilen.
After Sales: Wo Markenvertrauen wirklich entschieden wird
Noch stärker als technische Probleme beeinflusst die Kommunikation das Markenbild. Formulierungen wie „keine Antwort“ gehören zu den häufigsten Auslösern negativer Bewertungen und zeigen, wie wichtig schnelle und transparente Rückmeldungen im Reklamations- oder Retourenprozess sind. Für Händler wird der After-Sales-Bereich damit zu einem zentralen Vertrauensmoment. Oft entscheidet nicht der Fehler selbst über die Kundenzufriedenheit, sondern wie schnell, klar und lösungsorientiert darauf reagiert wird. Ein reibungsloser Prozess nach dem Kauf stärkt Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung gleichermaßen.
KI im Kundenservice: Akzeptiert bei der Suche, kritisch beim Support
KI verändert die Customer Journey im Handel, doch ihre Akzeptanz hängt stark vom Einsatzbereich ab. Dort, wo KI Verbraucher bei der Produktsuche durch intelligente Suchfunktionen oder personalisierte Empfehlungen unterstützt, wird sie als hilfreiche Ergänzung wahrgenommen. Ganz anders sieht es aus, sobald sie den direkten Kontakt zum Kundenservice ersetzt. Besonders bei Retouren, Erstattungen oder Lieferproblemen erwarten Kunden schnelle, individuelle Lösungen. Werden sie stattdessen durch automatisierte Prozesse oder standardisierte Antworten geführt, kann das Vertrauen spürbar sinken. Für Retailer wird damit weniger die Einführung von KI zur Herausforderung als ihre sinnvolle Einbindung in die Customer Journey. Im Kundenservice braucht Automatisierung klare Übergänge zu menschlicher Unterstützung. Erfolgreiche Customer Experience entsteht durch das Zusammenspiel von KI und persönlichem Service.
Premium gewinnt, Marktplätze verlieren: Vertrauen als wichtiger Wettbewerbsfaktor
Während Online-Marktplätze weiterhin hohe Reichweiten erzielen, verzeichnen Marken mit einer klaren Identität und direkter Kundenbeziehung eine deutlich höhere Kundeninteraktion auf Trustpilot. Für Retailer zeigt sich: Erfolgreiche Marken differenzieren sich zunehmend über Qualität, Service und Vertrauen. Positive Kundenerlebnisse stärken nicht nur die Kundenbindung, sondern erhöhen auch die Bereitschaft, Erfahrungen öffentlich zu teilen. Kundenbewertungen werden damit zu einem wichtigen Vertrauenssignal entlang der Customer Journey. Mit steigender wahrgenommener Qualität und höherem Preisniveau wachsen auch die Erwartungen an ein reibungsloses Kundenerlebnis – insbesondere in Service und Retourenprozessen. Service- oder Prozessfehler wirken sich in diesen Segmenten überproportional negativ auf die Markenwahrnehmung aus.
„Die Ergebnisse unserer neuen Retail Insights machen deutlich: Kundenzufriedenheit und Vertrauen entstehen entlang der gesamten Customer Journey“, so Uta Ernst-Diarra, Senior Director Enterprise EMEA & APAC / General Manager DACH, Trustpilot. „Gerade die After-Sales-Phase bietet vielen Händlern noch ungenutztes Potenzial, um die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken. Wer bei Unzufriedenheit schnell und transparent reagiert, kann Vertrauen bewahren und langfristige Kundenbeziehungen stärken. Das gilt auch für den Einsatz von KI: Technologie kann Prozesse beschleunigen und Erlebnisse personalisieren. Wenn Kunden bei einem konkreten Problem individuelle Hilfe erwarten, muss der Übergang zu persönlichem Service klar und unkompliziert funktionieren.“
Über die DACH Retail Insights 2026
Die DACH Retail Insights 2026 von Trustpilot basieren auf der KI-gestützten Analyse von mehr als 20.000 authentischen Verbraucherbewertungen, die im Jahr 2025 auf Trustpilot für Retail-Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz verfasst wurden. Die Metadaten wurden im Februar 2026 erhoben. Ein spezialisiertes, mehrsprachiges KI-Modell kategorisierte das Feedback nach Themen und analysierte emotionale Nuancen sowie den Kontext einzelner Aussagen. Dadurch berücksichtigt die Untersuchung neben pauschalen Bewertungsdaten auch die inhaltlichen Aussagen der Verbraucher. Die Erhebung wurde außerdem in den Märkten Italien, dem Vereinigten Königreich und den USA durchgeführt.
Die vollständigen „DACH Retail Insights 2026“ von Trustpilot gibt es hier.
Über Trustpilot
Trustpilot entstand 2007 aus einer einfachen Idee: Vertrauen zwischen Menschen und Unternehmen soll auf Transparenz basieren, nicht auf Vermutungen. Als weltweit größte offene Plattform für Kundenbewertungen ist Trustpilot der Ort, an dem Menschen ihre Erfahrungen teilen und Unternehmen öffentlich darauf reagieren.
Mit mehr als 361 Millionen Bewertungen hilft Trustpilot Menschen dabei, bessere Entscheidungen zu treffen. Gleichzeitig bietet Trustpilot Unternehmen Einblicke und Tools, um Vertrauen aufzubauen, zu wachsen und sich zu verbessern. Wir legen klare Regeln für jede Bewertung und jedes Unternehmen an und kombinieren fortschrittliche Technologie mit menschlicher Expertise, um die Integrität der Plattform zu schützen. Trustpilot hat seinen Hauptsitz in Kopenhagen und ist weltweit mit Niederlassungen in Europa, Nordamerika und Australien vertreten.
Weitere Informationen finden sich unter de.trustpilot.com.
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